突出维权服务 促进纳税遵从
不断开启征纳和谐时代税收服务新篇章
近几年以来，延边州地方税务局以参加全国十城市“城际联动、携手维权”活动为契机，始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，将为纳税人提供高效、便捷的办税服务与维护纳税人的合法权益作为全年工作的重点，以“纳税人的呼声就是第一信号、纳税人的需要就是第一选择、纳税人的权益就是第一考虑、纳税人的满意就是第一标准”为服务目标，不断创新维权服务模式，积极完善办税服务的工作流程，优化办税服务的工作环境，全力打造延边维权与服务的品牌，有效地促进了纳税的遵从度，税款申报率、入库率明显提高，税务处罚户数明显减少，受到了广大纳税人及社会各界的好评。
一、创新服务模式，搭建维权服务的平台
2009年4月，应江苏镇江市地税局的邀请，该局参加了在江苏镇江召开的第一届全国十城市携手维权协作会议，这次会议对他们启发很大。之后，他们又积极学习南京市地税局等兄弟单位的先进经验，认真查找自己纳税服务工作中的差距，认为在征纳和谐时代，要彻底改善征纳双方之间的矛盾，就必须始终坚持把实现好、维护好、发展好广大纳税人的根本利益作为税收工作的出发点和落脚点，满足纳税人的合理需求，就是要积极开展好“双提高”主题实践活动，把纳税服务与替纳税人维权结合起来，搭建好维权与服务的平台。
一是加强领导，使维权服务工作有依托。2011年初，为了进一步加强对纳税服务工作的领导，他们重新调整了领导班子分工，除了安排局党组书记亲自抓维权协会工作、一名年富力强的副局长主管纳税服务工作以外，还制订了详细的纳税服务工作计划与维权服务工作流程，进一步细化了纳税服务与维权服务的内容，明确了各办税服务厅的工作职责、制定了协会与服务处工作联系机制，把每周五定为干部学习日，在全系统内广泛开展“我与纳税服务”大讨论活动，部分县市局还与企业联合组织开展了“我与税收服务”演讲比赛，在系统内开展全员服务、全程服务岗责体系建设，在全系统积极开展岗位大练兵、岗位大比武活动，不断提高干部的业务素质与服务质量。
二是成立维权组织，使维权服务工作有载体。为了进一步推进纳税服务与税收维权工作的组织建设，不断推进“双提高”主题实践活动的深入开展，他们借鉴镇江市地税局等一些先进单位的做法，积极地组织筹建地方税收纳税人维权协会，经过多方联系，积极筹备，经州民政局批准、登记，在2010年9月，他们在全省组织成立了首家纳税人维权协会，通过协会来集中受理纳税人的维权投诉，广泛收集纳税人的意见与建议，主动接受纳税人对税收执法与纳税服务工作的监督，为广大纳税人维护自己的合法权益，提出合理诉求打造了一个良好的平台。协会成立以来，他们认真受理纳税人的拆求，不断解决征纳双方之间的矛盾，使广大纳税人加深了对地税部门的了解，今年他们还把协会的会员扩大到了全州8个县市，有效地促进了征纳税双方的和谐。2010年年下半年，延吉市地税局由于迫卖欠税企业的房屋与市交通银行房屋贷款回收间发生了纠纷，银行部门对他们意见很大，反映到了协会，维权协会了解情况后，及时让法律顾问介入此事，通过律师的调解、解释，消除了双方的误会，规范了干部的执法，促进了征纳双方的和谐。今年4月，他们为了配合税收宣传月活动，由协会牵头印制了3000多本“纳税人维权手册”免费发放给纳税人，在延吉市举办了纳税人维权培训班，参加培训的企业达200多家。此外，他们还是全州社团组织中选择了16家与纳税人密切相关的行业协会中成立了全州首批“纳税人维权之家”为了帮助广大纳税人更好地掌握税收知识，他们还筹集资金25万元，组织编辑印刷《税收与服务》系列丛书1600套（每套7册，共50万字、配套光盘1000张）无偿地赠送给年缴税50万元以上的纳税人，通过培训与辅导提高了纳税人的维权意识，使广大纳税人充分认识到了自己的权利与义务，掌握了纳税必备的知识，从而也提高了纳税的遵从度，优化了办税环境。
三是创新举措，使纳税维权服务有保障。近几年来，为了提高维权服务的质量、扩大维权服务的范围，他们在全系统全面实行国、地税联合办证业务，实行了与工商、国税等部门的信息共享，实行了多部门间免单与免填单服务，提高税收户籍信息的准确性、完整性。精简表证单书，切实减轻纳税人税收负担。推广“税银一卡通”业务，实行多元化申报。认真落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制，提供延时服务、上门服务、申报提醒服务。他们在去年制定出台了统一的《“一站式”办税服务规程》，积极探索“一窗式”办理的办税新模式，积极制定《延边州地税局纳税服务工作规范》和《延边州纳税服务考核评价标准》，通过维权服务网络、办税服务厅、上门服务等方式引导纳税人依法享有权利和履行义务，监督地税部门和人员认真落实好纳税人应享有的各项权利，并通过维权协会为纳税人无偿提供税法宣传、政策咨询、纳税辅导、涉税法律援助等服务。他们还制定了全州统一的纳税人投诉举报受理流程，限定了投诉答复时限，确保广大纳税人满意。图们市地税局为了搭建与纳税人交流与沟通的平台从2008年起把每年的4月18日设为“纳税人权益日”，通过权益日开展税企双方互动活动来拉近税务部门与纳税人之间的距离，开展税收宣传与辅导，提高纳税遵从度，有的纳税人表示：以前到税务部门办事总有种不平等感，现在地税成立了这样一个维权组织，他们就能够面对面平等对话交流，也敢于说真话提意见了。
二、加强维权服务体系建设，创造公平竞争的税收环境
一是明确岗责，健全维权服务工作体系。在积极搭建维权服务平台的同时，他们还以州局纳税服务处为依托，积极健全内部办税服务岗责体系建设，在纳税服务处设立维权服务接待岗、在办税服务厅设立了维权服务导引台，并在全州各基层办税服务厅设立投诉窗口与投诉电话，随时受理纳税人的咨询、申诉。同时，不断加强12366服务热线的宣传与网站建设，积极配合省局、省广电公司人员完成了全州8个县（市）办税服务中心视频监控系统的安装调试工作，对各县（市）局的监控设备使用情况提出要求，定人管理，定期维护，确保高效发挥监控设备的使用效率，在全州县以上办税服务厅办税窗口全部安装使用了评价器。形成了集办税服务窗口、纳税服务处、服务热线与办税服务网站和纳税人维权协会等四位一体的全方位办税服务与维权体系，营造了零距离、无障碍的办税服务与维权工作绿色通道。今年，他们为了创新维权服务的活动载体，又在全系统广泛开展了“纳税服务志愿者”活动，在全州11个县市区和1个直属单位成立了办税服务与维权服务志愿者队伍，全方位、多角度地为纳税人服务，把纳税服务与维权服务延伸到了八小时以外。
二是注重税收筹划，优化维权服务工作环境。近两年来，“维护纳税人权益”成为社会各界广泛关注的“热词”，通过广泛的学习与讨论，他们也充分地认识到在全面改进纳税服务、提高服务措施的同时，能在全州创造公平竞争的税收环境也就是维护纳税人的权益。为了实现这一目标，他们在全州地税系统普遍建立起集中宣传与日常宣传相结合、传媒宣传与上门辅导相结合的宣教格局，将最新的税收政策及时、准确地传达给纳税人。根据延边少数民族—朝鲜族聚居的特点，他们始终坚持实行汉朝双语宣传，尽管增加了宣传费用，但能使朝鲜族公众更加方便地利用本民族语言了解、掌握税收政策。由于沟通是解决纷争和提高税收遵从度的有效途径，所以他们还多次组织相关部门由领导带队深入企业进行走访，倾听企业呼声。据不完全统计，一年来，全州副科级以上领导深入企业调研200多人次，走访企业及纳税人数千户。就业与再就业工作，直接影响到全州的经济发展和社会稳定，并与下岗失业人员切身利益息息相关。对此，全州地税系统把落实下岗再就业税收优惠政策作为一项“民心工程”和严肃的政治任务来对待，在各办税大厅都设立了服务专岗，定期开展回访活动。2010年8月，延边遭受了百年不遇的特大洪灾，为此，省局出台了“因洪涝灾害灭失住房而重新购买住房的，免征契税”的规定，为了把这一税收优惠政策落实到位，安图县地税局组织干部深入灾区逐户宣传，送政策到田间地头，针对个别购房户在文件下发前已购买了房屋，也足额缴纳了契税这一实际情况，他们又一边积极同县财政、国库等部门协商解决退税，一边及时帮助退税户准备相关材料，经过一个多月的奔忙，受灾户缴纳的税款全额退回，使老百姓切实体会到了党的惠民政策和地税干部便民、周到、热情的服务。据不完全统计，几年来，全州累计减免税金1.4亿元，惠及全州下岗失业人员近万人，进一步优化了税收环境。
三是强化监督，提高维权服务工作质效。今年，为了进一步提高维权服务的工作质效，他们州地税局结合维权协会会员代表的聘任，在各行各业重新聘请了具有较高威信和责任心的纳税人作为州地税局纳税服务联络员，要求他们通过召开本行业纳税人座谈会、业余走访等形式，广泛收集纳税人对地税部门税收执法及纳税服务工作的意见与建议，并及时将这些意见与建议反馈给维权协会，通过协会反馈给地税领导加以改进。此外，还在州人大、政协、纪委、宣传等部门聘请了一定数量的纳税服务监督员，不定期地对地税机关税收执法及办税服务工作进行明查暗访，还联合州国税局进行了为期一个月的明察互访，对地税部门的税收执法及维权服务等情况进行全面监督。此外，州局出资聘请了2名常年法律顾问，免费帮助纳税人解决一些涉法事项，维权协会还与纳税服务处等部门联合召开不同形式的座谈会，通过举办纳税人维权培训班，发放纳税人意见调查表，及时听取纳税人代表及协会会员对地税部门办税服务与维权服务工作的意见与建议，通过搜集与整理对纳税人提出的40多条意见与建议认真加以整改，做到及时发现问题，及时解决问题，切实保障与维护纳税人的合法权益，尽可能地满足纳税人的合理需求。
三、兼顾效率与公平，全面开启税收服务新篇章
去年以来，为了更好地服务纳税人、维护好纳税人的合法权益，他们结合税收服务大讨论工作积极在全系统展开了纳税人需求大调查，通过走访、发放纳税人需求调查表等形式，及时掌握纳税人的需求，修正纳税服务工作的目标。通过几百次的走访、上万份问卷调查显示，纳税人依然是迫切了解新的税收政策、渴求他们提供便捷的办税渠道、高效的办税服务以及公平的办税环境。因此，当前地税部门既要充分发挥组织收入的职能作用，为经济和各项事业的发展提供充足的财力保障；又要努力营造公平、公正的税收法制环境与服务环境，促进税收效率不断提高，实现征纳双方之间、纳税人与纳税人之间的和谐相处、全面提升办税与服务的整体水平，维护好纳税人的合法权益。
一是推行公开办税，维护税收公平，满足纳税人的知情权。随着去年他们在全州范围内广泛开展的纳税人问卷调查与纳税人走访活动的开展，他们感觉到近几年纳税人的需求更多也更高了，但他们普遍关注的一个核心问题仍然是税务部门能不能创建一个公平的竞争环境，便捷的渠道、高效的服务、热情的态度依然是纳税人的渴求。为了满足纳税人的这一需求，他们不断深化政务公开工作，努力提高税收工作的透明度。切实抓好税额核定、税务违法处罚、停歇业、逾期申报、享受优惠政策的纳税人名单和欠税企业名单的公开，做到信息公开及时，更新同步，充分保障纳税人和社会各界的知情权、参与权、表达权、监督权，使纳税人之间、纳税人与税务机关之间少了猜疑，多了信任。同时，积极推进纳税信用等级评定工作，在发票领购、税务检查等诸多方面，给予A级纳税信用等级的纳税人更多的办税便利条件，在全社会积极倡导依法诚信纳税，从而更好地维护税收公平、正义。
二是规范干部执法，提高维权服务层次，高效便捷地办税。今年，他们在办税服务工作中积极推进各项服务规范的公开，在服务厅内利用电子滚动屏、税收宣传台，公开办税流程与各项办税成本，充分尊重纳税人知悉权。同时，科学设置服务窗口，打破原来一个窗口只办一项业务的限制，实行一窗多能，一岗多人的“一站式”服务模式，充分利用办税服务的各项资源，提高服务效率。去年以来，他们还精心组织实施税收专项检查，辖内2460户纳税人和扣缴义务人开展自查活动，自查面达到100%。在常规性检查与税收专项检查中，他们还按照调研分析、稽查约谈、企业自查、成果分析、稽查建议、专题报告等内容实施由打击性稽查向调研式稽查的积极转变，一定程度上避免了企业的违法、违规现象，体现了服务的常态化，从而也提高了服务的层次。
三是端正行风，推进依法治税，营造公平竞争的市场环境。全州地税系统按照“围绕税收抓行风、抓好行风促服务”的工作思路，始终坚持纠建并举和综合治理的方针，以评促纠，以评促建。加强与人大、政府、政协、街道、社区的沟通协调，广泛征求意见和建议。定期召开义务监督员座谈会，充分发挥舆论监督作用。在工作中，他们始终坚持纳税人的需求就是他们努力的方向这一标准，积极组织开展了廉政风险的排查及预防工作，大力加强干部素质教育，积极树立行业新风，彻底改善服务水平。开展整治“中梗阻”、“严明纪律，狠刹几股歪风”集中整治活动和治理商业贿赂专项工作，切实解决破坏经济发展软环境的突出问题，狠刹行业不正之风。同时，他们在工作中，将廉政监督与维权服务相结合，以维护纳税人的合法权益为出发点加强廉政勤政建设，有效防止了损害纳税人权益行为的发生，形成了纳税服务与税收执法互相促进、共同提高的良好局面。今年1—4月，企业的申报率由去年的93.82%提高到96.01%；税款入库率由去年的97.83%提高到99.26%，税务处罚户数由去年的1987户下降到——户，纳税人的满意度、纳税遵从度有了明显的提高。
总之，维权与服务工作的加强，促进了税收执法与纳税服务工作水平的提高，从而也有效促进了纳税人满意度和税收遵从度的提高，也全面提高了办税服务的整体水平。通过维权服务等一系列工作的开展，他们也深深地体会到：在征纳双方和谐相处的新时代，维护纳税人的尊严、保护纳税人的合法权益是税收服务工作不可或缺的一部分，是提高纳税遵从度的有效途径。虽然纳税人的自我保护必须以国家的立法保护、执法机关的规范执法和司法保护为基础和后盾，但只要他们向国家税务总局肖捷局长所指出的那样，在日常税收管理中更加注重规范税收执法，提高税法的遵从度；注重保护纳税人合法权益的法律制度建设；注重满足纳税人的正当需求；注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置，那么随着税收法治进程的推进，随着纳税人维权意识的提高，纳税人权益保护体系必将不断完善，他们的税收服务及征税环境也必将开启一个全面发展的新局面。
延边州地方税务局
